Как общаться с покупателями чтобы они обязательно купили товар

Общение с покупателями в магазине: 6 навыков, которым вы должны обучить своих продавцов

Статьи по теме

Михаил Каменев, независимый бизнес-консультант, Москва

• Как продавать не товар, а результат
• Как втянуть покупателя в игру и продать больше продуктов
• Почему под запретом вопрос: «Вам помочь?»
• Как сделать клиента экспертом по товару
• Как трансформировать жалобы в прибыль для магазина

Как научить продавца этикету общения с покупателем в магазине

Роль клиента в рамках данного метода является достаточно пассивной. От него не просто не ждут самостоятельного решения, но даже опускают наводящие вопросы. В частности, продавец не задает вопросы: «Что решили?», «Покупаете?» и пр. Он не рекомендует товар, а одобряет словно уже сделанный клиентом выбор. Следующие вопросы окажут психологическое воздействие на клиента, который незаметно для себя вовлекается в игру, предложенную продавцом.

• «Во что упаковать покупку?»;
• «Сколько хотите?»;
• «Сколько взвесить?;
• «Как хотите оплачивать: наличными или кредитной картой?».

• баснословную популярность как раз этой модели (товара);
• очень привлекательную цену.

И дальше надо плавно перейти к использованию следующего метода.

1. К примеру, можно указывать цену товара и рядом скидку: 500 руб. — скидка 15%.

2. Возможно указание новой скидки рядом со старой: 500 руб. 200 руб.

Правило 3. Сообщайте покупателю, что у вас есть новенького. Среди распространенных ошибок в работе магазинов следует учесть: продавцы не говорят покупателям про новые виды товаров. Будет серьезной ошибкой считать, что посетитель сам найдет новинки и их купит. Количество таких настойчивых покупателей на самом деле невелико. Чтобы избежать подобной ошибки, продавец должен помнить о важных фразах:

1. «К нам сегодня завезли новый ассортимент, ознакомьтесь, пожалуйста».
2. «Я заметил, что вам нравится это замечательный соус. Посмотрите на эту новинку, которая его идеально дополняет».

В результате подобные недовольные покупатели обычно становятся вашими постоянными клиентами, оказываясь более лояльными и доброжелательными к вашему магазину. Люди, которые пришли ругаться, уйдут из магазина всё равно довольными – поскольку их подобающим образом выслушали, учли замечания и проявили уважение.

Как защитить продавцов от покупателей-экстремистов

«Покупатели-экстремисты» - люди, которые умышленно используют свои права, регламентированные ФЗ «О защите прав потребителей» ради неосновательного обогащения и для другой выгоды.

Первый способ. Привлечение юриста. Если юрист уже есть, с ним лучше расстаться и пригласить нового. Новому специалисту предстоит убедить продавцов, что залог положительной репутации и роста продаж заключается в следующих принципах:

• обеспечение показательно хорошей работы с клиентами;
• контроль сроков исполнения обязательств;
• четкое следование нормам федерального законодательства.

Второй способ. Если нет юриста и он не предвидится, тщательно ознакомьтесь минимум с такими документами:

Третий способ. Ничего не менять, но сталкиваться с потерями нервов, времени и средств на борьбу с покупателями – и пытаться исправить нарушающуюся репутацию.

Правило 5. Задержите покупателя в вашем магазине. Не давайте своим потенциальным покупателям покидать магазин с пустыми руками, пока не стали реальными, а лучше постоянными клиентами.

Подобная практика встречается и в магазине. Вы можете устраивать регулярные дегустации продукции. Отличная возможность побудить посетителя на покупку при минимальных расходах для магазина. Повысить эффект можно благодаря мастер-классу по готовке различных блюд, приглашая покупателей на дегустацию.

1. Предлагайте возможность покупателю самому определять, нужны ли ему эти товары, а не убеждать его.
2. Дайте покупателю несколько критериев для самостоятельной оценки.
3. Человек, проанализировав сказанное, сам сможет определить – нужны ли ему рекомендации продавца.

Для этого идеально подойдет вопрос «Что вы хотите приготовить из этих продуктов?». Такой несложный принцип позволит продавцам добиться успеха, обеспечив эффективные правила общения с покупателями.

Алексей Пляшешников, консультант Retail Training Group, Санкт-Петербург

Особенность №1. Отличия мужчин и женщин. Известная аксиома – женщины любят ушами. В нашем случае данное правило очень полезно и эффективно для общения. Советую начинать общение продавца с покупателями с отвлеченной темы либо нейтрального комплимента. Например, где удалось купить такую замечательную сумочку. Но в этом случае обязательно нужно знать меру. Важно, чтобы комплимент выглядел искренне.

При работе с мужчинами ситуация иная – меньше слов, но больше дела. Придерживайтесь содержательных, четких вопросов. Обычно мужчина идет в магазин за чем-то определенным. Благодаря открытым и альтернативным вопросам нужно выяснить цели покупателя и начинать действовать. Апеллируйте цифрами, сравнивайте два рассматриваемых аналога. Важно придерживаться понятной и структурированной презентации.

Однако не пытайтесь предлагать детям слишком дорогие товары – у родителей может быть негативное отношение к такой инициативе. Оптимальным вариантом станет параллельное общение с покупателями в магазине – с ребенком и родителем.

1. Здороваться с каждым посетителем.
2. Подходить к каждому клиенту.

Способы установления контакта. Остановим внимание на пяти главных способах по установлению контакта с покупателем.

Дайте продавцам возможность придумать подходящие вопросы, организуйте мозговой штурм по данному направлению. Пусть каждый продавец для себя определит наиболее подходящий вопрос, который будет ему комфортен и не вызовет чувство навязчивости. Постарайтесь наложить табу для ваших продавцов на два вопроса:

• «Могу я вам чем-нибудь помочь?»;
• «Могу я вам что-нибудь подсказать?».

• если сотрудники, к примеру, собираются группами и активно обсуждают, что сейчас идет в кинотеатрах;
• при ответе продавца нехотя, словно вынужденно;
• при оценивающих взглядах сотрудников торгового зала.

Также во время презентации не следует использовать множество специфичных слов и терминов и сразу предлагать дорогой товар: лучше начать с продукции в среднем ценовом диапазоне.

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Самое выгодное предложение

Лучшие статьи месяца

Топ-5 статей по личной эффективности

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

© –2018 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –

профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

http://www.gd.ru/articles/4276-obshchenie-s-pokupatelyami-v-magazine

Общение с покупателями в магазине: 6 навыков, которым вы должны обучить своих продавцов

Статьи по теме

Михаил Каменев, независимый бизнес-консультант, Москва

• Как продавать не товар, а результат
• Как втянуть покупателя в игру и продать больше продуктов
• Почему под запретом вопрос: «Вам помочь?»
• Как сделать клиента экспертом по товару
• Как трансформировать жалобы в прибыль для магазина

Как научить продавца этикету общения с покупателем в магазине

Роль клиента в рамках данного метода является достаточно пассивной. От него не просто не ждут самостоятельного решения, но даже опускают наводящие вопросы. В частности, продавец не задает вопросы: «Что решили?», «Покупаете?» и пр. Он не рекомендует товар, а одобряет словно уже сделанный клиентом выбор. Следующие вопросы окажут психологическое воздействие на клиента, который незаметно для себя вовлекается в игру, предложенную продавцом.

• «Во что упаковать покупку?»;
• «Сколько хотите?»;
• «Сколько взвесить?;
• «Как хотите оплачивать: наличными или кредитной картой?».

• баснословную популярность как раз этой модели (товара);
• очень привлекательную цену.

И дальше надо плавно перейти к использованию следующего метода.

1. К примеру, можно указывать цену товара и рядом скидку: 500 руб. — скидка 15%.

2. Возможно указание новой скидки рядом со старой: 500 руб. 200 руб.

Правило 3. Сообщайте покупателю, что у вас есть новенького. Среди распространенных ошибок в работе магазинов следует учесть: продавцы не говорят покупателям про новые виды товаров. Будет серьезной ошибкой считать, что посетитель сам найдет новинки и их купит. Количество таких настойчивых покупателей на самом деле невелико. Чтобы избежать подобной ошибки, продавец должен помнить о важных фразах:

1. «К нам сегодня завезли новый ассортимент, ознакомьтесь, пожалуйста».
2. «Я заметил, что вам нравится это замечательный соус. Посмотрите на эту новинку, которая его идеально дополняет».

В результате подобные недовольные покупатели обычно становятся вашими постоянными клиентами, оказываясь более лояльными и доброжелательными к вашему магазину. Люди, которые пришли ругаться, уйдут из магазина всё равно довольными – поскольку их подобающим образом выслушали, учли замечания и проявили уважение.

Как защитить продавцов от покупателей-экстремистов

«Покупатели-экстремисты» - люди, которые умышленно используют свои права, регламентированные ФЗ «О защите прав потребителей» ради неосновательного обогащения и для другой выгоды.

Первый способ. Привлечение юриста. Если юрист уже есть, с ним лучше расстаться и пригласить нового. Новому специалисту предстоит убедить продавцов, что залог положительной репутации и роста продаж заключается в следующих принципах:

• обеспечение показательно хорошей работы с клиентами;
• контроль сроков исполнения обязательств;
• четкое следование нормам федерального законодательства.

Второй способ. Если нет юриста и он не предвидится, тщательно ознакомьтесь минимум с такими документами:

Третий способ. Ничего не менять, но сталкиваться с потерями нервов, времени и средств на борьбу с покупателями – и пытаться исправить нарушающуюся репутацию.

Правило 5. Задержите покупателя в вашем магазине. Не давайте своим потенциальным покупателям покидать магазин с пустыми руками, пока не стали реальными, а лучше постоянными клиентами.

Подобная практика встречается и в магазине. Вы можете устраивать регулярные дегустации продукции. Отличная возможность побудить посетителя на покупку при минимальных расходах для магазина. Повысить эффект можно благодаря мастер-классу по готовке различных блюд, приглашая покупателей на дегустацию.

1. Предлагайте возможность покупателю самому определять, нужны ли ему эти товары, а не убеждать его.
2. Дайте покупателю несколько критериев для самостоятельной оценки.
3. Человек, проанализировав сказанное, сам сможет определить – нужны ли ему рекомендации продавца.

Для этого идеально подойдет вопрос «Что вы хотите приготовить из этих продуктов?». Такой несложный принцип позволит продавцам добиться успеха, обеспечив эффективные правила общения с покупателями.

Алексей Пляшешников, консультант Retail Training Group, Санкт-Петербург

Особенность №1. Отличия мужчин и женщин. Известная аксиома – женщины любят ушами. В нашем случае данное правило очень полезно и эффективно для общения. Советую начинать общение продавца с покупателями с отвлеченной темы либо нейтрального комплимента. Например, где удалось купить такую замечательную сумочку. Но в этом случае обязательно нужно знать меру. Важно, чтобы комплимент выглядел искренне.

При работе с мужчинами ситуация иная – меньше слов, но больше дела. Придерживайтесь содержательных, четких вопросов. Обычно мужчина идет в магазин за чем-то определенным. Благодаря открытым и альтернативным вопросам нужно выяснить цели покупателя и начинать действовать. Апеллируйте цифрами, сравнивайте два рассматриваемых аналога. Важно придерживаться понятной и структурированной презентации.

Однако не пытайтесь предлагать детям слишком дорогие товары – у родителей может быть негативное отношение к такой инициативе. Оптимальным вариантом станет параллельное общение с покупателями в магазине – с ребенком и родителем.

1. Здороваться с каждым посетителем.
2. Подходить к каждому клиенту.

Способы установления контакта. Остановим внимание на пяти главных способах по установлению контакта с покупателем.

Дайте продавцам возможность придумать подходящие вопросы, организуйте мозговой штурм по данному направлению. Пусть каждый продавец для себя определит наиболее подходящий вопрос, который будет ему комфортен и не вызовет чувство навязчивости. Постарайтесь наложить табу для ваших продавцов на два вопроса:

• «Могу я вам чем-нибудь помочь?»;
• «Могу я вам что-нибудь подсказать?».

• если сотрудники, к примеру, собираются группами и активно обсуждают, что сейчас идет в кинотеатрах;
• при ответе продавца нехотя, словно вынужденно;
• при оценивающих взглядах сотрудников торгового зала.

Также во время презентации не следует использовать множество специфичных слов и терминов и сразу предлагать дорогой товар: лучше начать с продукции в среднем ценовом диапазоне.

Подписка на статьи

Чтобы не пропустить ни одной важной или интересной статьи, подпишитесь на рассылку. Это бесплатно.

Школа руководителя

Проверьте свои знания и приобретите новые

Самое выгодное предложение

Лучшие статьи месяца

Топ-5 статей по личной эффективности

Оформите подписку, чтобы не пропустить свежие новости

© –2018 ООО «Актион управление и финансы»

Журнал «Генеральный Директор» –

профессиональный журнал руководителя

Все права защищены. Полное или частичное копирование любых материалов сайта возможно только с письменного разрешения редакции журнала «Генеральный Директор». Нарушение авторских прав влечет за собой ответственность в соответствии с законодательством РФ.

http://www.gd.ru/articles/4276-obshchenie-s-pokupatelyami-v-magazine

Каким должен быть современный продавец

Она есть! Вместо того чтобы идти проторенным путем и отпугивать часть клиентов, стоит попытаться использовать другой алгоритм знакомства с посетителем. Для этого нужно найти продавца, который подходит клиенту по типу личности. Тому, как это сделать, и посвящается наш обзор.

Подобное привлекает подобное, или подбор индивидуального менеджера

Рассмотрим ситуацию в дилерском автоцентре. Входящего клиента встречает не продавец-консультант, а администратор торгового зала, в обязанности которого входит выяснение с какой целью человек пришел – подобрать автомобиль, узнать цены или просто поглазеть. Получив информацию, администратор знакомит клиента с продавцом, чтобы покупатель знал, к кому обращаться за помощью. Благодаря трюку передачи клиента из рук в руки, менеджер как бы не навязывается и не занимает активную, давящую позицию.

2. Угадать психологический тип покупателя

3. Подобрать продавца, соответствующего потенциальному покупателю

Закрытые клиенты зажаты, не проявляют инициативу, занимают пассивную позицию в разговоре. С ними работают закрытые менеджеры, которые не задают лишних вопросов, беседуют конструктивно и четко. Если использовать обратный принцип (с открытым клиентом работает закрытый , и наоборот), то покупатель будет чувствовать дискомфорт при общении с менеджером, а продавец не добьется цели.

4. Научиться искусству замены одного продавца на другого

Итак, если администратор видит, что обслуживающий клиента продавец не может разговорить клиента, неправильно задает вопросы или покупатель слишком активен и доминирует, он может обратиться к этой паре, к примеру, со следующими словами: Прошу прощения, что прерываю, но к данному сотруднику в настоящий момент должен подъехать заранее оговоривший встречу клиент? Вы не будете против, если вас обслужит другой продавец?

Пообщались и разошлись?, или Как прийти к продаже

Итак, после того, как правильный продавец или менеджер подобран, клиента нужно разговорить . Ведь это собственно и есть самый важный аспект в цепочке действий, ведущих к продаже товара или услуги. Представляем некоторые секреты, как этого добиться:

1. Демонстрировать открытость самому и раскрыть покупателя

Начать можно с нейтральных вопросов, не касающихся непосредственно предстоящей покупки. Это настроит человека на позитивный лад и психологически подготовит к тому, чтобы соглашаться с продавцом. Например, после знакомства менеджер может спросить: Я слышал, вы у нас первый раз, да? Клиент говорит: Да . Начав таким образом, эту технику необходимо использовать в разговоре, чтобы покупатель время от времени соглашался с продавцом.

3. Ничего не навязывая, вести светскую беседу

4. Действовать, а не предлагать это действие

5. Продумать методы работы с возражениями

- здесь дорого (кредит, рассрочка, другая модель, уменьшение опций для снижения цены и т.д.);

- нужно посоветоваться с мужем/женой (на какую сумму он(а) бы согласился? Можем ли мы пригласить его(ее) подъехать сегодня);

- всей суммы нет в наличии (за какой период он может ее накопить? Оставленный залог обеспечит текущую цену и т.п.).

Работа с возражениями – это большое искусство, которое, как правило, не является только лишь природной харизмой продавца, но в большей степени – заранее тщательно продуманными аргументами и контрпредложениями.

Публикации по теме:

Комментарии (2)

Какие светские беседы могут быть в магазине с незнакомым человеком, которого видишь впервые, у нас и языковой барьер во многих случаях имеет место быть, и вежливость продавцов наигранная, неестественная, стоит что-то сказать против того, что вам пытаются навязать, от вежливости и следа не остается.

Гость_Маркиз :

Ну, тут кажется советы не для обычных продуктовых маркетов, в них то точно светские беседы не нужны. В России окучивание клиента вопрос актуальный. а у нас))), мы сами окучиваем их, и светские беседы вести готовы, и разные варианты предлагать

Вы можете оставить свой комментарий.

• MРЗП: 184 300 сум

Курс валют

• USD: 8039.00 (+176.83) сум
• EUR: 9347.75 (+266.16) сум
• RUB: 118.05 (+5.46) сум

Полезная информация

Календарь событий

Читайте в свежих номерах

Информационно-правовой портал Norma.uz. Свидетельство № 0406 от 01.06.2018 г.

Учредитель: ООО «NORMA».

Главный редактор: Тураханов Джахонгир Абдурасулевич.

Адрес редакции: 100105, Республика Узбекистан, г. Ташкент, Мирабадский р-н, ул. Таллимаржон, 1/1.

Электронный адрес: admin@norma.uz. Тел.: (998 71) 200-00-90.

Копирование материалов сайта без согласования с администрацией ресурса запрещено.

© ООО «NORMA», 2007-2018 г. Все права защищены.

http://www.norma.uz/nashi_obzori/shablonnoe_povedenie_vyshkolennyh_prodavcov_uje_ne_rabotaet

---

Комментариев пока нет!

Поделитесь своим мнением